Tỷ phú đứng sau Shangri-La: Không xây khách sạn xa hoa, đặt nhân viên lên trước khách hàng và cổ đông

Quách Hạc Niên (Robert Kuok) từng được biết đến là một trong những doanh nhân giàu nhất Đông Nam Á.

Không chạy theo sự xa hoa

Trong cuốn hồi ký xuất bản năm 2018, Quách Hạc Niên dành một chương để nói về Shangri-La – chuỗi khách sạn được ông xây dựng từ những năm đầu thập niên 1970.

Theo quan điểm của ông, một khách sạn cao cấp không nhất thiết phải được xây dựng như một "lâu đài trong mơ". Việc đầu tư quá mức vào những chi tiết xa xỉ nhưng không tạo thêm nhiều giá trị cho trải nghiệm khách hàng có thể khiến chi phí tăng mạnh.

Quách Hạc Niên cho rằng các khách sạn Shangri-La cần đạt tiêu chuẩn 5 sao, nhưng không nhất thiết phải theo đuổi cách trang trí quá cầu kỳ. Ông đặc biệt phản đối việc chi tiền quá lớn cho những hạng mục mang tính phô trương, bởi điều đó có thể khiến giá thành xây dựng tăng gấp nhiều lần.

Thay vì cắt giảm chất lượng vật liệu và công trình để giảm chi phí, ông cho rằng doanh nghiệp nên tập trung vào quản lý nhằm hạn chế lãng phí.

Theo triết lý của ông, những sản phẩm và dịch vụ chất lượng luôn có giá trị tương xứng. Bài toán của doanh nghiệp không phải là tìm cách làm mọi thứ rẻ nhất, mà là sử dụng nguồn lực hiệu quả nhất.

Chọn vị trí như "tìm đúng dòng cá"

Khách sạn Shangri-La đầu tiên được xây dựng tại Singapore, trên một khu đất gần đường Orchard – khu vực có hoạt động thương mại sôi động.

Quách Hạc Niên từng ví việc lựa chọn địa điểm kinh doanh khách sạn giống như việc một ngư dân tìm nơi thả lưới. Muốn bắt được cá, trước tiên phải tìm đúng nơi có dòng chảy và đàn cá tập trung.

Với khách sạn, điều đó đồng nghĩa với việc phải lựa chọn được vị trí có khả năng thu hút khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc xây dựng một công trình thật lớn.

Ông cũng không chủ trương đặt mức giá quá cao cho khách lưu trú. Shangri-La được định vị dựa trên thương hiệu, tiêu chuẩn dịch vụ và mục tiêu phát triển lâu dài.

Mục tiêu của Quách Hạc Niên là để khách hàng rời khách sạn với trải nghiệm tốt, thay vì tối đa hóa lợi nhuận bằng cách thu mức giá cao nhất có thể.

Nhân viên trước, khách hàng sau, cổ đông cuối cùng

Một trong những quan điểm quản trị đáng chú ý nhất của Quách Hạc Niên nằm ở thứ tự ưu tiên trong hoạt động kinh doanh.

Ông cho rằng doanh nghiệp cần tập trung vào ba nhóm: nhân viên, khách hàng và cổ đông.

Trước hết là chăm sóc nhân viên. Khi người lao động được đối xử phù hợp và có động lực làm việc, chất lượng phục vụ khách hàng sẽ được cải thiện. Khi khách hàng hài lòng và doanh nghiệp vận hành hiệu quả, lợi ích cuối cùng sẽ quay trở lại với cổ đông.

Cách tiếp cận này khác với tư duy chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn. Với Quách Hạc Niên, kết quả tài chính được xem là hệ quả của một hệ thống vận hành tốt, trong đó con người đóng vai trò trung tâm.

Ông cũng nhấn mạnh việc tuyển dụng cần dựa trên ba yếu tố: năng lực, sự chính trực và tinh thần chăm chỉ. Theo quan điểm của ông, nếu thiếu một trong những phẩm chất này, ứng viên khó trở thành lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp.

Từ ngành đường đến đế chế kinh doanh đa ngành

Quách Hạc Niên sinh ngày 6/10/1923 tại Johor Bahru, Malaysia, trong một gia đình người Malaysia gốc Hoa.

Ông từng theo học tại Học viện Raffles ở Singapore và có thời gian làm việc trong bộ phận kinh doanh gạo của Mitsubishi Shoji Kaisha trong giai đoạn Nhật Bản chiếm đóng khu vực Đông Nam Á. Tại đây, ông tích lũy những kinh nghiệm đầu tiên về thương mại và quản lý.

Sau Thế chiến II, Quách Hạc Niên trở về tham gia hoạt động kinh doanh của gia đình. Năm 1959, ông cùng các đối tác Nhật Bản thành lập một công ty sản xuất đường.

Bước ngoặt lớn đến vào năm 1961 khi Quách Hạc Niên mua đường với giá thấp trước khi thị trường tăng mạnh. Sau đó, ông tiếp tục mở rộng hoạt động trong ngành đường.

Có thời điểm, các doanh nghiệp do ông kiểm soát chiếm khoảng 80% thị trường đường Malaysia và khoảng 10% sản lượng đường toàn cầu. Từ đây, ông được biết đến với biệt danh "Vua đường châu Á".

Tuy nhiên, Quách Hạc Niên không dừng lại ở ngành đường.

Năm 1971, ông bắt đầu xây dựng khách sạn Shangri-La đầu tiên tại Singapore. Sau đó, thương hiệu này mở rộng sang Hong Kong và nhiều thị trường châu Á khác.

Đế chế kinh doanh của ông tiếp tục mở rộng sang nhiều lĩnh vực, bao gồm thực phẩm, đồ uống, bất động sản, dầu cọ và đầu tư.

Từ kinh doanh truyền thống đến đầu tư vào startup

Tinh thần tìm kiếm lĩnh vực mới cũng được duy trì ở thế hệ sau của gia đình họ Quách.

Kuok Meng Xiong, cháu trai của Quách Hạc Niên, từng làm nhân viên gác cửa tại khách sạn Island Shangri-La ở Hong Kong khi mới 17 tuổi. Công việc này được xem như một trải nghiệm thực tế thay vì hưởng đặc quyền từ vị thế gia đình.

Sau khoảng hai thập kỷ tham gia quản lý các hoạt động kinh doanh của gia đình, Kuok Meng Xiong chuyển hướng sang đầu tư vào các startup.

Thông qua K3 Ventures, gia đình họ Quách tham gia đầu tư vào nhiều công ty công nghệ và startup, trong đó có ByteDance – công ty sở hữu TikTok – và Grab.

Việc chuyển một phần nguồn lực từ những ngành kinh doanh truyền thống sang công nghệ và đầu tư mạo hiểm phản ánh một tư duy quen thuộc trong gia đình: những lĩnh vực từng tạo ra thành công trong quá khứ không nhất thiết sẽ tiếp tục tăng trưởng mãi mãi.

Kuok Meng Xiong từng đặt vấn đề rằng nếu những ngành kinh doanh hiện tại có thể gặp khó khăn trong tương lai, việc chủ động tìm kiếm các lĩnh vực mới là điều cần thiết.

Di sản kinh doanh nằm ở cách đối xử với con người

Quách Hạc Niên từng được Forbes xếp vào nhóm những người giàu nhất thế giới và từng đứng đầu danh sách người giàu Đông Nam Á năm 2011. Dù sở hữu khối tài sản lớn, ông nổi tiếng là người tương đối kín tiếng và ít xuất hiện trước truyền thông.

Điều đáng chú ý trong câu chuyện xây dựng Shangri-La không chỉ nằm ở quy mô của thương hiệu khách sạn, mà còn ở cách ông nhìn nhận mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cổ đông.

Từ ngành đường đến khách sạn và đầu tư, triết lý xuyên suốt của gia đình họ Quách là tìm kiếm giá trị dài hạn thay vì chạy theo sự hào nhoáng. Với Shangri-La, điều đó được thể hiện qua việc không nhất thiết phải biến khách sạn thành một công trình xa hoa nhất, mà tập trung vào chất lượng, con người và khả năng vận hành hiệu quả.

Đối với thế hệ kế tiếp, tư duy này tiếp tục được mở rộng sang lĩnh vực startup: thay vì chỉ kế thừa những ngành kinh doanh truyền thống, gia đình chủ động tìm kiếm những cơ hội mới và đồng hành với các doanh nghiệp trẻ trong quá trình phát triển.